Kantoorklachtenregeling Waalsprong Advocaten
Artikel 1: Definities
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; De klacht dient schriftelijk en onderbouwd ingediend te worden;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
- klachtencommissie: een commissie (bestaande uit meerdere onafhankelijke advocaten) die de klacht behandeld als deze niet naar tevredenheid met de klachtenfunctionaris is afgehandeld;
- Deken: de deken is een advocaat die is gekozen om toezicht te houden op alle advocaten in zijn arrondissement.
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Waalsprong advocaten (desbetreffende advocaat) en de cliënt. Indien er geen opdracht is aanvaard geldt de kantoorklachtenregeling niet.
- Iedere advocaat van Waalsprong advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Waalsprong advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan bindend advies.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een voldoende omschreven schriftelijke klacht, zoals bedoeld in artikel 1 onder klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is mr. G.J.P.C.G. Verheijen, tenzij de klacht haarzelf betreft. Dan dienen of mr. S. Kaya of mr. K.T. Ghaffari als klachtenfunctionaris. Deze schriftelijke klacht kan worden ingediend door een zelf opgestelde brief dan wel middels het klachtenformulier wat bij Waalsprong advocaten op te vragen is.
- Deze stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Mocht een klacht niet naar tevredenheid zijn afgehandeld dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de klachtencommissie.
- Mocht ook dan een klacht niet naar tevredenheid zijn afgehandeld dan kan de klager de klacht voorleggen aan de Deken van het arrondissement Gelderland.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en -commissie en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris/commissie is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris/commissie op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris/commissie houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionariscommissie houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris/commissie registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
